كان المفهوم القديم إدارة الجودة هو الاعتقاد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات أو تقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص ثم تسويقها بشكل جيد وتقديم خدمات جيدة بعد البيع من أجل تصليح العيوب الظاهرة بها. والآن أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة هو " إن تصنيع المنتجات بشكل أفضل هو الطريق الأمثل الذي يؤدى إلى تصنيعها بشكل أسرع وأرخص" ومرت الجودة على مفاهيم متعددة خلال السنوات الماضية وهي كالتالي :
• ملائمة المنتجات للقياسات الموحدة Fitness to the standards
• 1960 ملائمة المنتجات للاستخدام الأمثل Fitness to the optimal use
• 1970 ملائمة المنتجات للتكاليف Fitness to the cost
• 1980 ملائمة المنتجات لمتطلبات العملاء Fitness to the requirement
• 1990 ملائمة المنتجات لمتطلبات العميل الكامنة Fitness to the latent requirement
• 2000 ملائمة المنتجات لكل العوامل المحيطة Fitness to the stakeholders


مهام إدارة الجودة الشاملة

* نظام خدمة العملاء: لابد أن يكون هناك نظام جيد وفعال للاستجابة الفورية لطلبات وشكوى العملاء ولابد أن نصل لدرجة أن يستخدم العميل المنتج وهو سعيد بهذا المنتج الذي يفي بكل متطلباته.
* القيادة : أن يكون النظام قادر على جعل التفاهم المشترك بين كل الإدارات وتفاعل جميع الأفراد في الشركة واقع ملموس ويكل كل فرد مسئول عن جودة المنتج.
* مشاركة كل العاملين بالشركة: كل العامل بالشركة له دور حيوي في الجودة الشاملة وكذلك تقع مسئولية الإنتاج المعيب على الجميع واعتماد نظام ( التخطيط ← التنفيذ ← الفحص ← التصحيح).
* نمازج واضحة وعملية وفعالة أن تكون جميع النماذج المستخدمة في نظام الجودة واضحة وسهلة الاستخدام ومقنعة وفعالة وواقعية بحيث يستخدمها العامل وهو مقتنع تماما بها.
* نظام الإدارة مثالي: بحيث يستطيع حل كل المشاكل بفاعلية وكفاءة وفي أقل وقت ممكن.
* نظام تحسين وتطوير مستمر: يكون به الحوافز الكافية لتحفيز العاملين على التطوير والتحسين المستمر كلا في تخصصه.
* اتخاذ قرارات واضحة وعملية وقابلة للتنفيذ: أن تكون القرارات واضحة وقابلة للتنفيذ.
* علاقة حسنة مع الموردين: لابد أن تكون هناك علافة مباشرة مع كل الموردين ويكون هناك اتصال دائم لتقييم الوردين من حيث جودة المواد الوردة والتدخل أحيانا لتحسين المنتج المورد وعدم القبول مطلقاً بعيوب في المواد الموردة حتى لا يؤثر ذلك على منتجي.

مراحل تطوير إدارة الجودة

* تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة. إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.
* في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون. مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات معيبة عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.
* في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة. أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها الأساليب الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب. غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل. لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.
* أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة. غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حدوث مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه. وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.
* هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن. وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي. في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).

متطلبات إدارة الجودة الشاملة.

* إيمان الادارة العليا للشركة بالتحسين المستمر للجودة.
* اعتبار الجودة عاملا استراتيجياً لأعمال الإدارة.
* إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم.
* توزيع المسؤولية عن الجودة بين كل أقسام الإنتاج كافة.
* الاهتمام بسعادة العاملين في الشركة وتحفيزهم. لأن إرضاء العميل هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها.
* إلزام العامل بالمسؤولية عن المنتج الذي ينتجه.
* حل المشاكل بشكل مستمر وواقعي ومحايد من أساسيات العمل.
* مميزات إدارة الجودة الشاملة.
* إرضاء أكبر لحاجات العملاء وتنفيذ رغباتهم المتزايدة.
* الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه.
* تحسين الإنتاج كماً ونوعاً.
* خفض التكاليف.
* ملائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق.
* الإقلاق من الخصومات التجارية.
* تحسين بيئة العمل.
* زيادة الأمان في العمل.
* زيادة فرص التصدير.
* رضا ء العاملين بالشركة.