فتى دبي
16-07-2005, 08:17 PM
سبب اختياري لمصطلح التطوير بدلاً من الاصلاح لأننا بحسب التقارير الدولية مازالت مؤسساتنا بخير، ثم إن قلنا إصلاح فهناك فساد أزيل ولا يتبع ذلك أي عمليات مشابهة.
ولنعلم إن دنيا الإدارة تلعب دوراً قد يفوق دور الحقائق.
وقبل الخوض في العملية لنعلم الوحدات الإدارية المعنية بالتطوير ثلاث وهي: الموظف والخدمة والعميل أو الزبون.. قد يستغرب الكثيرون.. كيف نقوم بعملية التطوير المتعلقة بالعميل؟
وأقول: يكون ذلك بمعرفة الزبون أو العميل ما له وما عليه اتجاه الإدارة والتي قد يفقدها كثيرون من العملاء بسبب عدم توجيه المؤسسات لهم.
ثم العمل الدؤوب علي إحساس العميل بأن المؤسسة في خدمته، وتتميز بتقديم خدمة نوعية لا كمية Quality.
ولاشك إن ذلك يتخذ عدة آليات من داخل المؤسسة فيما يتعلق بخدمة العملاء Customer Service.
وقفة لابد منها قبل أن نبدأ:
هذه الثلاث وحدات تذوب في بوتقة النظام الإداري والذي يكون:
- واضح المعالم والحدود والأولويات، توزيع المهام، فتح المجال أمام الآخرين وسوف يذهلك ما تراه من منجزاتهم .
- الابتعاد عن التعقيد لأنه يجيء لا مناص منه الفساد، ولا عجب أن تكون الأنظمة المعقدة هي مسؤولة عن كثير من الفساد، لأنها نست أن السلطة العامة يجب أن تكون في خدمة الناس بدلاً من أن توظف الناس لخدمتها.
- عدم البحث عن أصحاب مهن بل عن كفاءات عملية- تكنوقراطية : التكنوقراط: هم الموظفون الذين تلقوا من التدريب العالي والتأهيل ما يجعلهم مختلفين عن الموظفين التقليديين ذوي الخبرة التقليدية.
تتطلب ديناميكية التطوير داخل المؤسسات التالي:
الأول: الإرادة: وتشمل جميع الموظفين من أعلي الهرم إلي أدناه وهي تتأتي بطريقة:
- نشر ثقافة تطوير الذات داخل المؤسسة، وبين موظفيها. لأن الثقافة قبل التطوير والتطوير لا ينبع من النصوص بل من النفوس، وثقافة تطوير نظام أي مؤسسة يبدأ من المدرسة الابتدائية.
- ولنعلم أن السلطة مهما كانت واسعة لا تضمن تحويل القرارات إلي واقع ملموس.
- ولنعلم أنه ليس هناك مكان في المؤسسات الوليدة للمترددين أو الخائفين أو المتشائمين.
الثاني: هو معرفة مواطن الضعف كما هو معرفة مواطن القوي وهي تتأتي بطريقة مثلي وهي:
- التغذية الراجعة Feed Back بذلك نستطيع أن نمضي في العملية التطويرية.
الثالث: إنه لا يمكن نقل خارطة تنظيمية إدارية من أية مؤسسة كانت، لأن تلك الخارطة توزع بكفاءة، خدمات تنتجها تجهيزات أساسية كبيرة استغرق بناؤها الكثير من الوقت واحتاج الكثير من المال، ولنركز علي التجهيزات ذات الأولوية فهي رئيسية عند كل مؤسسة نامية.
وأخيراً: إن الذين يعرفون فرحة الوصول إلي أعلي السلم هم الذين بدأوا من أسفله، والذين يبدأون بأعلي السلم لن يكون أمامهم إلا النزول.
ولنعلم إن دنيا الإدارة تلعب دوراً قد يفوق دور الحقائق.
وقبل الخوض في العملية لنعلم الوحدات الإدارية المعنية بالتطوير ثلاث وهي: الموظف والخدمة والعميل أو الزبون.. قد يستغرب الكثيرون.. كيف نقوم بعملية التطوير المتعلقة بالعميل؟
وأقول: يكون ذلك بمعرفة الزبون أو العميل ما له وما عليه اتجاه الإدارة والتي قد يفقدها كثيرون من العملاء بسبب عدم توجيه المؤسسات لهم.
ثم العمل الدؤوب علي إحساس العميل بأن المؤسسة في خدمته، وتتميز بتقديم خدمة نوعية لا كمية Quality.
ولاشك إن ذلك يتخذ عدة آليات من داخل المؤسسة فيما يتعلق بخدمة العملاء Customer Service.
وقفة لابد منها قبل أن نبدأ:
هذه الثلاث وحدات تذوب في بوتقة النظام الإداري والذي يكون:
- واضح المعالم والحدود والأولويات، توزيع المهام، فتح المجال أمام الآخرين وسوف يذهلك ما تراه من منجزاتهم .
- الابتعاد عن التعقيد لأنه يجيء لا مناص منه الفساد، ولا عجب أن تكون الأنظمة المعقدة هي مسؤولة عن كثير من الفساد، لأنها نست أن السلطة العامة يجب أن تكون في خدمة الناس بدلاً من أن توظف الناس لخدمتها.
- عدم البحث عن أصحاب مهن بل عن كفاءات عملية- تكنوقراطية : التكنوقراط: هم الموظفون الذين تلقوا من التدريب العالي والتأهيل ما يجعلهم مختلفين عن الموظفين التقليديين ذوي الخبرة التقليدية.
تتطلب ديناميكية التطوير داخل المؤسسات التالي:
الأول: الإرادة: وتشمل جميع الموظفين من أعلي الهرم إلي أدناه وهي تتأتي بطريقة:
- نشر ثقافة تطوير الذات داخل المؤسسة، وبين موظفيها. لأن الثقافة قبل التطوير والتطوير لا ينبع من النصوص بل من النفوس، وثقافة تطوير نظام أي مؤسسة يبدأ من المدرسة الابتدائية.
- ولنعلم أن السلطة مهما كانت واسعة لا تضمن تحويل القرارات إلي واقع ملموس.
- ولنعلم أنه ليس هناك مكان في المؤسسات الوليدة للمترددين أو الخائفين أو المتشائمين.
الثاني: هو معرفة مواطن الضعف كما هو معرفة مواطن القوي وهي تتأتي بطريقة مثلي وهي:
- التغذية الراجعة Feed Back بذلك نستطيع أن نمضي في العملية التطويرية.
الثالث: إنه لا يمكن نقل خارطة تنظيمية إدارية من أية مؤسسة كانت، لأن تلك الخارطة توزع بكفاءة، خدمات تنتجها تجهيزات أساسية كبيرة استغرق بناؤها الكثير من الوقت واحتاج الكثير من المال، ولنركز علي التجهيزات ذات الأولوية فهي رئيسية عند كل مؤسسة نامية.
وأخيراً: إن الذين يعرفون فرحة الوصول إلي أعلي السلم هم الذين بدأوا من أسفله، والذين يبدأون بأعلي السلم لن يكون أمامهم إلا النزول.