هـذي تـرجـمـة مـن مـوقـع :shy:



كيف تذكّر Lexus مدخول سمعة عليا









في هذا الإفراط في كتابهم الجديد، إرضاء: كيف كلّ أصغاءي شركة عظيمة إلى صوت الزبون، كرس Denove و جايمس d. IV قدرة، ابن مؤسّس قدرة J.D. و صحبات، تفصيل كيف Lexus راسخ نفسه كقائد في إرضاء زبون بين مشتري سيّارة.





إرسال رسالة من القمّة
كانت السنة 1987 و صنّاعا السيّارات المنزليّين المملوكون أخيرا استقل أنفسهم إلى الحقيقة التي سيوقف الياباني هنا. ما المبدوء كنزعة في California و فهم كمستهلكين\\\' ركبة- إجابة رجة على نواقص البنزين لل\\\' كان قد أخذ 70s جذرا عبر البلد. إلى صنّاع السيّارات المنزليّين\\\' فزع، استقرّت أسعار غاز تال مستوي، سيّارة مثل Honda مدنيّ و Toyota تويج متواصل أن ربح حصّة ليس فقط على شاطئ وست، لكن أيضا في مدن Midwestern صغير إلى هذا الحدّ تقليديا مشترى أمريكيّ.
بالرّغم من كانت خسارة الحصّة تهاويلا، اعتقد صنّاع السيّارات المنزليّون مشكلتهم كانت نفسة-محدّد. \"حسنا،\" هم فكرة، \" ربّما يمتلك أمريكيّون fallen في محبّة مع سيّارات اقتصاد صغير من اليابان، لكن لن يكون الياباني أبدا قادرا على بيع سيّارة كبيرة في هذا البلد.\" و كان هذا مريح فكرة، لأنّ كانت سيّارات صغيرة سلعة مجتذبة لصنّاع السيّارات المنزليّين. أتت أرباحهم الحقيقيّة من الأوسع، خيار-تتحمّل مركبة، الّتي تحسّسوا كانوا محميّين منا اعتداءا يابانيّا. و جدّا ذهب المدراء من الثلاثة الكبيرة إلى فراش في المساء ارض أنّ بالرّغم من ربّما قد يكونون مفقودين المعركة لسيّارات صغيرة، قد يستخلصون الحرب لأرباح مشتركة مع ذلك و سيطرة سوق في النهاية.

في منتصف الطريق عبر الكرة، كان مدراء في صنّاع السيّارات الأوروبيّين حتّى أقلّ معنيّ حول أمريكا\'s متنامي قبول من مركبات يابانيّة. رغم كلّ ذلك، باستثناء Volkswagen، الdidn أوروبيّ\'t حتّى بع سيّارات صغيرة في أمريكا. هم didn\'t حتّى بع سيّارات كبيرة، لتلك المسألة. باعوا مركبات ترف. و isn مركبة ترف\'t الآن معرّف بواسطة حجمه؛ يكون بسبب ختم ماركته -- شيء ما الذي صنّاع السيّارات اليابانيّون سوف لا يقدرون أن يسلّموا، حوالي هم فكرة.

جدّا تقدر أن تتصوّر فقط رد الفعل على كلتا الجوانب للبركة عندما، في أغسطس/آب 24، 1987، عمل Toyota مذيعا اللايقبله العقل. قد يخلق Lexus، قسم جديد كلّية المكرّس إلى بناء و selling ماذا هم سعيد قد يكون مركبات الترف الأفضل في العالم. قد تقدر أن تسمع تقريبا بتصفية الضحك تحت من أبراج مشتركة في ديترويت و ستوتغارت، \" ربّما قد يدفع عامل مكتب $10,000 مقابل Toyota ليستردّ و فصاعدا أن يشتغل، لكن هناك على الاطلاق طبيب أو سيرنّ محامي $40,000 تحت لToyota، حتّى ولو تعطيه اسما ممتازا مثل Lexus.\"


كان Toyota باسلا. بدأ إعادة تعريف ترف ما بعد التقليديّ ميّزة من جلد مدبوغ شذّابة و قوي محرّك. إلى Lexus، ترف قد يكون معرّفا بواسطة الملكيّة الكلّي تجربة، بما في ذلك عيبا-حرّر مركبة إضافة إلى عظيم تاجر خدمة.

تقدّم تطوّر بسرعة، و سلّم Lexus 1989 سيبتمبر/أيلول حيثيّة مركباتها الأولى في أيدي الانتظار زبائن. مركبة بارزها، 400 LS، حمل سعرا البيان $40,000 سفليّ صحيح. بواسطة مقارنة، باع Mercedes S-Type محمّل تماما تقريبا مرتين بذلك مقدار. ذلك\'s حسنا، فكرة Mercedes؛ تسعّر حاجات Lexus منفعة إلى هذا الحدّ لتعوّض عن وصمة القيادة مقدّسة Toyota

خطأ صغير
باعت السيّارات جيدا مبدئيّا، لكن بضع من شهر في البرنامج استحصل شيء الواحد, و أنّ مدير في تنافس مع شركات سيّارة سرّا المحلومة: بدأت السيّارات اختبار مشكلة. نحن\'أعاد ليس حديث حوالي حائر-فوق-ال-طريق حر نوع المشكلة، إلاّ أنّ الآن شقّ قليل في الدرع عرف ذلك Lexus قدر أن كرة الثلج في طوفان صحافة سيّءة لشركة مرهق أن تؤسّس نفسه تحت عين مجهر.

غطّى Lexus قرارا. رغم كلّ ذلك، كانتا سيّارتين وحيدتين، و بامتنان هذا بند جهاز التّحكّم بالسّرعة خطأ didn\'t تظاهر أمانا إصدار. قد يقدر أن يثبّت بهدوء تانك السيّارتين و ينتظر أن يرى إذا ما آخرون ظهروا ذو مشاكلا مماثلة. أو قد يقدر يسلّم تذكّرا و مكّن العالم معرفة ذلك Lexus مهندس كان إنسانيّا رغم كلّ ذلك. إلى الذي قابلنا هذا الكتاب ل، كان القرار بسيطا. منذ كان Lexus عددا على تجّاره أن يسلّموا مستوى خدمة رأس و أكتافا أعلى من ذلك أيّ ماركة ذاتيّة الحركة أخرى، Lexus محتاج ليأخذ الطريق العامّ و وضع مثالا، أحد هو إلى هذا الحدّ صورة المتكلّم حوالي بين مطلعين ذاتيّين الحركة اليوم.

موقع كبير
,جدّا الآن بضع أشهر خارج الباب، تذكّر Lexus كلّ 400 LS كان قد باع. صنعوا هذا قرار معرفة كامل جيّد ذلك منافس مثل Mercedes، BMW، و كان GM انتظارا صحيحا للشركة أن يتعثّر، يصبح جاهزا انقضاض على كلّ خطأ. قد يقدرون أن يسمعوا تقريبا المشجّع من ستوتغارت و ديترويت في سوء الحظّ هذا التذكّر المبكّر. عرفوا منافسين قد يستعملون التذكّر إلى يعلنون ذلك ياباني صنّاع السيّارات احتاج إلى يتعلّمون هممكان, يرفضون تغيير سيّارات اقتصاد صغير selling، و عقد ايجار يلبّي أكثر الصنّاع راسخين العالم\'s ذاتيّ الحركة نخبة.

إلاّ أنّ يتذكّر، انطلق Lexus من البداية أن تعيد تعريف معنى الترف. أدركوا هذا التذكّر إلى هذا الحدّ شريطة أن هممع فرصة حقّا إلى ليعرضون العالم, شركة أنّ didn\'t الآن إرضاء زبون حديث، عاشه. جدّا، عندما ملاّك Lexus واسع الانتشار انذارو تذكّرهم، كانوا داخل لمفاجأة.
الانذارون ليس فقط متضمّن اعتذار مفصّل رسالة، إلاّ أنّ ملاّك نصحوا أنّ تاجرهم قد يصل إلى بيوتهم، يرفعون السيّارة، و يهجرونهم مقرض سيّارة مجانا بينما التصليح صنع . أعيدت كلّ سيّارة إلى المالك المغسول، مفصّل، و مع خزان غاز مليئ.


كان هناك مستويا هدية جلسة على السائق\'s مقعد كتشكّرين لصبرهم.

و عندما عاش زبون ما وراء سلسلة موزع Lexus العاديّة، الشركة\'s أداة موظّفين الحقل هو فوق أنفسهم ليرشد إلى البيت، كسر خارج همأداة، و يثبّت المشكلة تماما هناك في الزبون\'s المرأب الخاصّ. حيثيّة على الأقلّ حالة واحدة هذه معنيّ تنجح طائرة و طيران فنّي إلى Alaska أن يثبّت زبونا\' سيّارة s، لأنّ didn Lexus\'t و مع ذلك تملك أيّ تجّارا خارجيّة الولايات المتّحدة القاريّات,لكلّ الغايات العمليّة، نعتقد هذا التذكّر ملحوظ اليوم ذلك Lexus كنّا حقيقة مولودين، و ليس اليوم باع سيّارتها الأولى. هذا لأنّ التذكّر كان اليوم ذلك Lexus عرض العالم ماذا هو حقّا معنيّ أن يكون زبون-محدّد.
أسنان وضع في الابتذالين
Lexus\' قصة s مهمّة لأنّ يوفّر أحد تلك الأمثلة النادرة حيثيّة الّتي شركة تتجنّب رخيص قصير الأجل حلّ إلى مشكلة أفضال لأكثر موقع دائم غال إلاّ أنّ. عندما تذكّر Lexus كلّ 400 LS كان قد باع، أخبر العالمهwasn wasn\'t الآن قول هو مخطّط أن يكون الأفضل؛ عاشه، و ساند الطالب بمن القمّة كلّ بعيدا التحت إلى الفنّيين الذين جماعة خارج إلى زبائن\' بيت. تذكّر، كان Lexus على الاطلاق قانونيا، أو أخلاقيّا مستويا، ملزم ليسلّم هذا التذكّر. فعلوه مجرّد لأنّ تأثّروا كانوا في فائدة زبائنهم الأفضل.

عقد ايجار\'s وجه هو. كلّ أمثال شركة ذلك إرضاء الزبون هو هدف عظيم. CEOs بلاعدد يبدأ خطبهم أو رسائل تقريرهم السنويّ بواسطة تعبير: \"نحن\' بنى ve شركتنا حول الفلسفة التي سنفعل كلّ شيء حتما ممكن أن تحقّق نازبون.\" إن تتأثّر كما لو أنت\' سمع_ ve بكلّ هذا قبل، أنت امتلك. أمريكا مشتركة يملك عانق الحشي كرقية فوق العقد السالف.

في حقيقة، حديث رخيص، خاصّة عندما هو أتى إلى زبون إرضاء، مفهوم ذلك شركة و همدعاية وكالة بازدياد يؤمن معروض للبيع إلى أعلى المزايد. قد أصبح طالبون نالعلاقات الغرامية زبائن مثل هذه الثرثرة المشتركة في عمل أنّ معظم موظّف، مدير، و زبون أنفسهم لقب\'t حتّى سمع_ به بعد الآن. نعتزم أن نكون أكثر من جزء الاستثنائيّ في مناقشتنا. نريد تكلّم الشركات إلى هذا الحدّ حوالي حقّا فسّره!



:shy: